A reação da Claro ao teste do atendimento
Quando decidi testar a qualidade do atendimento das operadoras de celular, não fazia idéia de qual seria a reação dessas empresas — e muito menos SE haveria alguma. Pois vejam o que aconteceu com a Claro.
Na última terça-feira, estava programado um daqueles tradicionais almoços da empresa com jornalistas. Por causa do cronograma de fechamento da revista, eu nunca participo desses eventos e, neste ano, já havia avisado que não compareceria.
Mas, ao conversar por telefone com João Cox, presidente da Claro, naquele dia, decidi aparecer de surpresa (nada como quebrar o protocolo).
Eu já sabia por uma fonte de dentro da operadora que Cox havia convocado uma reunião com outros quatro executivos para discutir o assunto. Evidentemente, o clima desse encontro não foi dos mais animados. Alguns diretores ficaram revoltados com o fato de eu ter me referido à imensa loja da Claro no Shopping Morumbi como Taj Mahal.
Para minha surpresa, quando cheguei ao restaurante, lá estavam os quatro diretores que haviam participado da tal reunião. Cox me recebeu e, imediatamente, me apresentou a cada uma deles. "Pessoal, essa é a Carol, a jornalista do Taj Mahal. Entendam-se com ela". E saiu andando.
O responsável pela área de operações, como era de imaginar, me fuzilou com os olhos. Nem é preciso dizer que foi justamente na mesa dele que eu decidi me sentar, não é mesmo?
Conheço Cox desde os tempos de Telemig. Até por sua formação financeira, ele nunca foi muito chegado a rapapés. Não é de dar voltas nem mesmo para contar piadas (acho que ele simplesmente não tem paciência para isso). Na nossa conversa pelo telefone, ele já havia sido, como sempre, cristalino: "Erramos. E temos que consertar".
Pois bem. Ao contrário do que fariam presidentes de outras empresas, Cox me abandonou com os executivos. Não estava nem um pouco preocupado em fazer lobby ou controlar o que eles estavam me dizendo. E olha que o assunto era sério. "Temos que ser transparentes", disse.
Durante as conversas, o que eu vi foi um time de executivos nem um pouco na defensiva. Eles reconheceram os erros, tiraram dúvidas e discutiram estratégias de aperfeiçoamento do sistema. Não com a Carol, jornalista. Meu diploma é tão pouco técnico que não me permite sequer trocar uma lâmpada. Mas com uma consumidora.
Até o diretor de operações, passada a raiva, conversou numa boa sobre o que poderia ser melhorado e o que eles já haviam testado e dado errado.
Em suma, o que eu vi ali foi uma empresa acostuma da vender aparelhos tentando aprender ao máximo como se tornar uma companhia de serviços de primeira linha. Não que eles não saibam como fazer isso. Seria ingenuidade (ou mesmo burrice) achar que a Claro se tornou a segunda maior operadora do país apenas por uma questão de sorte. Mas essa é uma transição que, apesar de parecer fácil, requer uma mudança brutal de cultura na companhia — algo que nem sempre o presidente consegue fazer sozinho.
Para o início do ano que vem, o pessoal da Claro vai testar dois serviços nas lojas. Um deles é uma espécie de workshop para que os clientes aprendam a mexer nos smartphones. A princípio, o serviço estará disponível apenas no recém-inaugurado shopping Vila Olímpia, em São Paulo, mas a idéia é estendê-lo a todas as lojas da rede.
O segundo é colocar em cada ponto de venda um mapa capaz de estimar a velocidade da banda larga que estará disponível para o usuário. Por se tratar de uma rede móvel, a operadora só garante 10% da velocidade contratada. Com o mapa, o cliente poderá saber (ou pelo menos ter uma ideia de) qual velocidade ele vai receber em casa ou no trabalho, evitando frustrações — e, com elas, inevitáveis prejuízos à marca.
Vamos ver como eles se saem no teste ano que vem.
sexta-feira, 18 de dezembro de 2009 - 11:05
Análise do Texto.
O texto apresenta a reação da empresa claro, ao se deparar com a reportagem. “Teste de qualidade do atendimento das operadoras de celular”.A posição tomada por João Cox presidente da claro, colocar os próprios executivos da claro para discutirem sobre os erros, duvidas e estratégias de aperfeiçoamento do sistema de atendimento.
A reportagem nós mostra que não adianta ter grandes lojas exuberantes se o atendimento não está sendo satisfatório. O mais importante em uma empresa não é apenas a venda é sempre tentar melhorar o atendimento e satisfação do cliente, aprender também a ser uma prestadora de serviço de primeira linha.
Para que isso haja nas empresas os executivos sempre tem que estar aberto a ouvir funcionários e clientes. Para que os mesmos possam opinar e através desse relacionamento mais próximo com a empresa possa se criar melhores padrões de atendimento e serviços prestados.
A reportagem demonstra que a empresa claro já teve essa visão aproximando seus serviços de seus clientes em suas próprias lojas, assim criando uma relação próxima ao consumidor.
POR: Rodolfo Prochmann
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